10月16日,小美在天猫国际店铺LG生活健康海外旗舰店看中了“韩国LG直邮whoo/后 拱辰享气韵生滋养6件套”产品,价格比平时便宜不少。于是,她按照今年“双11”规则支付了定金。
支付定金后,小美继续在网站上浏览。她突然发现,自己先前没有注意到,这家店铺成立不久,店铺评分只有13位打过,并且清一色的是5分。有一定网购经验的她马上开始担心买到假货。小美向客服咨询,表示想要看看网店的品牌授权书,然而客服以“天猫国际均是100%正品”为由,并没有向小美出示授权书。
根据今年“双11”的网购规则,小美有两种处理办法:一是等到11月11日当天付余款,收到货后验明真伪,但无法退货;二是现在选择退款,但是卖家认定这并非是卖家责任,同样不予退还定金。显然,这两种解决方案都不是她想要的结果。
天猫店铺拿不出授权 官网也无法鉴定
为了确认自己所定购的这套产品是否为正品,她给whoo韩国官网发送邮件,讲述了事情经过,希望了解这家天猫国际店铺是否得到了公司的授权。
10月28日,whoo公司给小美的邮件回复称:来信中所提到的whoo化妆品是由中国国内经销商自己经营的,所以确认是否正品很困难,他们没有办法给小美提供帮助。
与此同时,小美继续和网店客服联系,客服继续解释称:“我们是官网直营店,宝贝都是原装进口并从总部配送。”直邮成了客服回应中另一个具有说服力的理由。
但这并不能让小美释疑。在她的网购经验里,她知道有些商家会把国内的次品运到韩国,再从韩国直邮回国内,“直邮”并不能成为鉴定货品真伪的条件。最让她生气的是,该店铺一直拿不出授权书或其他有效证明,对关键问题含糊其辞。而在其他的大型天猫店铺里,都会附有授权书。
小美还曾致电天猫客服,天猫客服回复称,“天猫上销售的是100%正品”,但同样无法提供任何相关证明。
事后,小美总结了教训。在天猫平台上,最值得怀疑的店铺就是开店时间很短但信誉很高,东西很便宜,又借着“双11”旗号卖东西的商家。他们往往以低价正品吸引顾客,销售不合格产品,然后借助“双11”规则拒绝顾客退换货。
在之前的网购过程中,小美对想要购买的商品有疑问时,一般是通过致电品牌商,询问品牌商是否有授权所查询的网店,以此鉴定产品真伪。但在购买海外产品时,例如韩国产品,消费者拨打海外电话会有难度,还会产生通话费用,再加上又不懂韩语,小美消费者维权的力量实在是太薄弱了。“我这么费劲儿都没有鉴定出真伪,对于其他消费者来说,在电商平台上东西鉴定真伪是十分无力的。”
卖家:一些卖家打擦边球卖次品
“一些商家把天猫、天猫国际当作次品处理中心。”一位天猫店铺卖家小赵告诉中国青年报记者。
小赵向记者表示,就他所知,在天猫内销售假货的确非常少,但并不是绝对没有。除去旗舰店,天猫内还有很多代购各种品牌的店铺,一些这样的店铺销售的产品真假参半,次品率很高,所谓次品就是不能完全达标的产品。
以卖鞋为例,官方旗舰店的价格基本与市场价格持平,但是其他一些卖家的同款鞋价格有时会低好多,他们销售的并不是假货,而是次品,相当于处理产品。小赵说,天猫规定不能销售假货,这些商家就以此方法打擦边球,所以他才会说“一些商家把天猫、天猫国际当作次品处理中心”。
“真正正规的商品价格不会低得那么夸张。正规商品中一些有缺陷的产品,会被一些有渠道的人低价收购,再低价卖出,他们赚的是那些讨巧贪便宜的人的钱。”小赵称,这在行业内基本上是公开的秘密。
另一位在淘宝上从事化妆品代购的卖家张韬告诉记者,现在的网上化妆品代购市场上,有一些是假的。
张韬非常理解消费者鉴定在电商平台上购买的化妆品是否真货时的无力感,因为消费者基本上是没办法鉴定的。即便对于卖家来说,其实也是无法鉴定真假的。卖家在选择供应商时,也只能通过选择把信誉看得比假货利润重的大供应商来保证自己进货的质量。
如果消费者实在想要鉴定化妆品真假,张韬认为,发邮件到官网请求鉴定往往会无功而返,但是有一些品牌是支持专柜验货的,例如北京新光天地商场内的不少品牌就支持专柜验货。不过这种验货往往也不是正规的检验,只是拿过去看看而已。
但是,张韬说,小美所担心的把国内产品运往国外再运至国内冒充“直邮”的情况是很少见的,一般消费者更信任的是店铺,要求直邮的并不多,另一方面运往国外再运至国内成本过高。
天猫国际:所有产品均通过海关进入
今年2月19日,阿里宣布天猫国际正式上线,为国内消费者直供海外原装进口商品。入驻天猫国际的商家均为中国大陆以外的公司实体,具有海外零售资质;销售的商品均原产于或销售于海外,通过国际物流经中国海关正规入关。
天猫国际公关有关负责人介绍,如果消费者怀疑在天猫国际购买到假货,可以向天猫国际客服提供卖家的店铺名称、货品名称、交易号,天猫国际的客服将会核实和求证,会有一个非常规范的流程。
她说,天猫国际的产品全部是通过海关进入国内的,消费者在购买前可以通过卖家的描述和资质证明判断,如果消费者在购买后发现是假货,可以到有关部门鉴定,“如果顾客认为价格过于便宜而怀疑真假,顾客可以不买”。
小美遇到的情况是,卖家一直没有给她看到任何资质证明文件,只是以“天猫销售的是100%正品”作为理由证明自己。小美自己也承认,当初自己是被便宜的价格吸引,认为天猫国际的平台上不可能销售假货。但她同时希望,天猫国际能严格准入标准,并把申请资料公开化、透明化,因为“让消费者自己鉴定真伪实在是太难了”。
小美告诉记者,她还有一个网购诀窍是,如果看上某一款产品,可以先在阿里巴巴上搜索,如果阿里巴巴上批发商很多,那这款产品在淘宝平台上出现假货的机会比较大,因为有不少卖家是在阿里巴巴上批发产品后在淘宝平台上售卖的;如果该产品在阿里巴巴上的批发商比较少,且货物追踪可靠,是正品的可能性就比较大。