近期，中国东方航空在客舱服务过程中发生了一起事件。因餐车偶然触碰到一名旅客，当班乘务员和乘务长多次向该旅客道歉并提供服务补救措施，但该旅客仍对乘务员进行了言语攻击与威胁。事后，东方航空协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，并为当事乘务员提供了心理疏导与支持。目前，东方航空已固定证据并正式报案。
2026年7月1日施行的《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并增设了“旅客权益保护”专节。新法旨在保护旅客合法权益与维护民航运输安全及从业人员职业尊严。基于此，中国航协呼吁行业及社会坚决支持航空公司依法维护员工履职权益。乘务员是客舱安全的保障者，其人格尊严和履职权益受法律保护，不容践踏。任何旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为均超出正常维权范围，涉嫌违反相关法律规定。
中国航协还呼吁航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程，加强一线人员履职保障。应严格落实“机长统一领导、全员密切配合”的原则，强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工处理突发事件的风险，提升处置效率与规范性。
同时，广大旅客应文明乘机、理性维权。旅客享有服务保障权利，若对服务不满，应通过投诉、申诉、诉讼等合法渠道表达诉求，不得以辱骂或侮辱人格的方式进行维权，也不应刻意放大争议或坚持不合理诉求，以免分散一线人员精力、占用公共资源。在航空器内吵闹滋事不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。
中国航协将持续关注事件后续进展，推动航空公司完善服务管理制度和客舱服务标准，加强一线员工权益保护工作。服务的温度与规则的边界相互支撑，共同提升中国民航服务品质与品牌形象。
