一则“佛山患者送1.9元汽水后，向12345举报医院药师违规收礼”的消息日前登上热搜，被诟病是“钓鱼举报”。紧接着，四川雅安发文，表示允许12345合理存在不满意工单，再度引发公众对于政务热线的讨论。
10月20日，雅安市政务服务管理局相关负责人告诉南都N视频记者，热线系统平台上线“一键退办”模块，同时还会建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围。
“12345，有事找政府。”如今，这条热线已深入人心，“满意度”逐渐成为考评的重要指标。但在现实工作中，不少基层公务员确实面临“无法满足投诉人要求”，而遭遇绩效、排名受影响的现实情况。对此，西南交通大学公共政策研究中心主任陈光介绍，实际上，5年前，国家文件已经注意到“唯满意度”风险，并于去年发文明确，不片面追求满意度排名。
“12345政务服务热线最初建立的主要目的，在于缩短群众与政府的距离。”华南师范大学政治学系主任、副教授阮思余告诉南都记者，在传统的解决路径中，往往需要通过科层制治理去反映群众的诉求，而12345使群众意见能够直达政府部门，第一时间解决诉求。而在各地探索应用中，“满意度”逐渐成为考评的重要指标。
西南交通大学公共政策研究中心主任陈光指出，如果单纯以“满意度”作为考核标准，可能导致催生讨好式办结、妥协式答复，甚至出现刷分、劝撤诉，无原则迁就不合理诉求，造成评价失真，甚至冲击依法履职底线。
